— Время обработки вызова сократилось до 125 секунд, хотя начинали мы со 140 секунд, — сказал он. — Более того, по итогам первого полугодия мы достигли показателя в 119 секунд. Если в прошлом году было пропущено 11% вызовов, то в текущем — всего 3,5%. Этого удалось достигнуть за счет совершенствования программного обеспечения и обучения персонала.
Директор отметил, что контакт-центр работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Функционирует два отдела — информационно-сервисного обслуживания и единая диспетчерская служба. Сотрудники первого подразделения принимают вызовы и размещают заявку в автоматизированной системе, второго — обеспечивают координацию, мониторинг и контроль выполнения заявок.
Добиться эффективной работы центра помогло, в частности, распределение работы сотрудников в соответствии с частотой обращений в то или иное время суток.
— В пиковое время мы выводим максимальное количество сотрудников, — заметил Олег Седельник. — Ночью предусмотрено девять рабочих мест и девять сотрудников — этого достаточно для города.
Он добавил, что сроки выполнения заявок зависят от сложности той или иной ситуации. В большинстве случаев удается справиться за сутки, а если дело касается, например, неисправности детского игрового оборудования, то реагирование происходит незамедлительно.
Руководитель центра также обратил внимание, что по номеру 115 нельзя узнать сведения о планируемых сроках проведения капитального ремонта жилых домов — такую информацию можно получить в районных предприятиях ЖКХ.
