– Прежде чем совершить покупку или заказать услугу, внимательно изучите информацию на упаковке, прочитайте договор. Обязательно спрашивайте чек. Если возникли вопросы – попытайтесь решить их с продавцом. Договориться не получается – пишите претензию. Она составляется в произвольной форме. Проследите, чтобы продавец, изготовитель, поставщик, представитель, ремонтная организация получили ваше послание (для этого его нужно отправлять заказным письмом). Если и это не возымело действия, можно обратиться в государственный орган по защите прав потребителей (уполномоченные есть в исполкомах), общественную организацию либо суд.
– Чем сможет помочь общественное объединение?
– К сожалению, после внесения поправок в «Закон о защите прав потребителей» в 2012 году у нас не стало такого понятия, как общественный контроль торговых объектов, когда инспекторы общественных объединений имели право выехать в магазин, на рынок и убедиться, что на полках просроченные сырки или «зеленая» колбаса. Так что продавцы, пока до них доберется контроль, успевают устранить нарушения, и зачастую уходят от ответственности. В целом возможностей у общественных организаций стало меньше. С августа 2012 года мы работаем на безвозмездной основе, поэтому нанять большой штат опытных юристов не можем. Тем не менее консультируем, помогаем составлять иски в суд. Дела выигрываются в 99 случаях из ста.
– На что чаще всего жалуются потребители?
– Нарекания самые разные: на некачественные продукты питания, бракованную обувь, недобросовестных туроператоров. Много претензий к работе строительных организаций, фирм по установке окон и дверей. Приведу один из недавних примеров. Семья минчан сделала заказ на четыре окна. Обещали выполнить через 30 дней, но в итоге привезли через 2,5 месяца. Когда товар доставили, оказалось, что устанавливать окна фирма не собирается – нет такого пункта в договоре. Хозяевам квартиры пришлось оплатить монтаж специалисту, которого предоставила эта же фирма. Терпение заказчиков лопнуло, когда спустя несколько дней они не смогли закрыть окно. Суд обязал ответчика устранить недостатки и выплатить 3 миллиона рублей морального вреда. В сфере торговли нарушений еще больше. Ирина М. оформила в минском салоне договор на покупку нового автомобиля. Внесла 50 процентов предоплаты. Но через два с половиной обещанных месяца машину так и не увидела. Почти полгода ожиданий свели на нет желание покупать авто именно в этом магазине. Покупательница потребовала вернуть деньги, но услышала отказ. Свой залог, неустойку, оплату за пользование деньгами по процентной ставке рефинансирования и компенсацию морального вреда она получила по решению суда. Иногда доходит до курьезов. Однажды продавцы на несколько месяцев задержали доставку столика для пеленания новорожденного, заказанного беременной женщиной. За это время малыш успел родиться и вырасти из пеленок.
– Был и у меня случай. Приехала в гости к подруге, прикупила в местном универсаме булку с семечками. Попили мы с хозяюшкой чаю под аппетитный хруст. А потом с ужасом обнаружили, что некоторые из семечек и не семечки вовсе, а тараканы сушеные – под пленкой сразу и не разглядишь. Дружно поплевались, и отправили булку в мусорное ведро. Думаю, может, надо было в магазин сходить, побороться за свои права?
– Продавец, чтобы не доводить дело до суда, вернул бы вам стоимость товара. Моральный вред он возмещать не стал бы, разве что предложил взамен парочку других булок. Насекомые оказались под упаковкой? Значит, виноват производитель – к нему и претензии. Для санитарных служб это подходящий случай проверить предприятие. Подобные находки, к сожалению, не редкость. Недавно к нам обратилась семья, которая в вафельном рожке вместо одного из цветных шариков мороженого обнаружила мышь. Нужно ли говорить, что аппетит все члены этой семьи потеряли надолго. Несколько раз покупатели в кильке находили морских тараканов. Вид у этих существ пренеприятный. Доедать рыбу в большинстве случаев приходилось домашним котам. Республиканский центр гигиены, эпидемиологии и общественного здоровья провел экспертизу и вынес заключение: морские тараканы не представляют угрозы для здоровья. Только вряд ли потребителям, едва не съевшим этих ракообразных, было от этого легче. Если же речь идет о червях, личинках насекомых в шоколаде, крупах, на которых нам часто жалуются клиенты, скорее всего, продавцом нарушены условия хранения.
– Часто ли приходится защищать не потребителей, а продавцов?
– К нам обращаются и продавцы, и производители. Например, предприимчивые покупатели частенько пытаются решить свои финансовые проблемы за чужой счет. После Нового года, 8 Марта и выпускных вечеров в магазинах наблюдается массовый возврат дорогих вечерних платьев и костюмов. Пытаются сдать даже бижутерию. Приходится объяснять потребителю, что возможности сдавать вещь в магазин после того, как ты ее носил, нет. Доказать, что вещь неновая, поможет экспертиза. Если решение окажется не в пользу покупателя, придется оплатить затраты на ее проведение.
Куда обращаться
Общественное объединение «Белорусское общество защиты потребителей»
220113, Минск, ул. Я. Коласа, 73, тел.: (8-017) 262 96 08, юристы: (8-017) 226 84 21
Брестская областная организация общественного объединения «Белорусское общество защиты потребителей»
224030, Брест, ул. Орджоникижзе, 37, тел: (8-0162) 95 93 45
Гомельская городская организация общественного объединения «Белорусское общество защиты потребителей»
246050, Гомель, пр. Октября, 46, комн. 3, тел: (8-0232) 40 18 39
Гродненская городская организация общественного объединения «Белорусское общество защиты потребителей»
223019, Гродно, ул. Антонова, 25, каб. 55, тел: (8-0152) 72 02 01
Общественное объединение «Защита потребителей»
220005, Минск, ул. Красная, 15/1, офис 40, тел. (8-017) 284 60 70
Минская городская организация общественного объединения «Белорусское общество защиты потребителей»
Минск, пр. Победителей, 17, комн. 1012, тел. (8-017) 290 31 78
Минское областное общественное объединение «Защиты прав потребителей»
223054, Минский р-н, Острошицкий городок, ул. Минская, 17, тел.: (8-029) 763 29 65
Могилевская областная организация общественного объединения «Белорусское общество защиты потребителей»
212030, Могилев, ул. Первомайская, 29, тел. 8 (0222) 363 63 40
