Именно в контакт-центре сегодня аккумулируют заявки от населения и передают их ответственным за выполнение организациям. На приеме звонков в службе ежедневно работает 70 специалистов, этого достаточно для оперативного ответа при штатной ситуации. Разумеется, когда в отдельных районах или хотя бы домах происходят экстренные ситуации вроде отключения электричества, загруженность специалистов и время ожидания увеличиваются, однако ради таких эпизодических ситуаций увеличивать штат нецелесообразно.
- Как правило, такие внештатные ситуации происходят на сетях поставщиков тепло-, электроснабжения и т.д. В этих ситуациях мы видим значительный рост звонков, но если городские системы работают в нормальном режиме, то данная численность персонала оптимальна. Мы придерживаемся общемировых стандартов работы контакт-центров, в первую очередь принципа 80/40. То есть 80% всех входящих вызовов должны быть обслужены в течение 40 секунд. Сформированного штата достаточно, чтобы выдерживать такой стандарт. В контакт-центре налажено взаимодействие с поставщиками услуг, аварийными службами, МЧС и разработаны четкие инструкции на случай аварийных ситуаций, - пояснил начальник управления контакт-центра Минска (служба 115) Игорь Кириленков.
Эта связь двусторонняя: с одной - сами специалисты контакт-центра передают информацию о проблеме, например, "Минскводоканалу", Минским тепловых сетям, с другой - они получают информацию о срочных работах, которые проводят эти и другие службы, и могут объяснить звонящему, что отключение света или тепла в его доме связано как раз с такими работами. Экстренные вызовы могут передать и МЧС - порой по номеру 115 сообщают о задымлении в подъезде. Не обходится и без курьезов: сотрудники контакт-центра могут вспомнить, как у них пытались вызвать такси или даже заказать доставку пиццы. Некоторые из-за созвучности с номером справочной железнодорожного вокзала пытаются забронировать билеты.
