Сегодняшнее общество стремительно развивается во всех аспектах жизни. Организации активно выступают против бюрократии, формализма, а также невнимания и равнодушия к людям.
Филиал «Энергосбыт» РУП «Минскэнерго» прилагает все усилия, чтобы отвечать современным требованиям качества обслуживания клиентов.
Абоненты филиала «Энергосбыт» РУП «Минскэнерго» – юридические и физические лица, потребляющие электрическую и тепловую энергию и заключившие договоры на энергоснабжение. Работа филиала строится на принципе клиентоориентированности.
На тему создания комфортных условий и доброжелательных отношений к потребителям мы пообщались с заместителем директора по сбыту филиала «Энергосбыт» РУП «Минскэнерго» Андреем Николаевичем Климовичем.
– Ваши клиенты – юридические и физические лица, которые потребляют электрическую и тепловую энергию и заключили с вами договор на энергоснабжение. В чем проявляется ваша клиентоориентированность?
– ГПО «Белэнерго» принят стандарт обслуживания потребителей, основная цель которого – доступное и качественное обслуживание клиентов. В частности, среди ключевых задач – упрощение процедуры взаимодействия и контроль качества оказываемых услуг. Мы создаем комфорт и поддерживаем концепцию уважительного обращения к каждому потребителю.
Один из самых важных принципов в развитии клиентской политики и улучшении качества работы с гражданами – организация расчетно-кассовых центров, которые создаются для упрощения взаимодействия потребителей с энергоснабжающей организацией.
Для оптимизации управления потоком посетителей и повышения качества обслуживания в РКЦ установлены электронные очереди. Эти приборы позволяют энергоснабжающей организации эффективно оказывать услуги, сделать ожидание абонентов комфортнее и сократить его время.
Особое внимание уделяется официальному сайту филиала. Здесь все абоненты – как юридические лица, так и граждане – могут получить интересующую их информацию о деятельности предприятия, действующих тарифах на энергию, порядке расчетов, заключения договоров, предоставлении льгот, нормативных документах и законодательных актах, в соответствии с которыми осуществляются расчеты за потребленную энергию.
Для повышения эффективности рассмотрения обращений граждан на сайте предусмотрена рубрика «Вопрос – ответ». Все размещенные в данном разделе вопросы и предложения потребителей ежедневно просматривают специалисты филиала, которые оперативно в письменном виде или по телефону дают разъяснения заявителям. Ответы на часто задаваемые и актуальные вопросы также размещены здесь. Знакомство с этой информацией значительно экономит время абонентов и сотрудников филиала.
Для улучшения качества обслуживания потребителей энергии постоянно ведется работа с персоналом, направленная на формирование устойчивого положительного имиджа предприятия, максимального удовлетворения требований, предъявляемых абонентами к энергоснабжающей организации. Это, в частности, обучение специалистов в учебном центре РУП «Минскэнерго» с привлечением психолога.
– Какие услуги оказывает расчетно-кассовый центр филиала?
– Обслуживание физических лиц, потребителей электрической энергии Минска осуществляется в расчетно-кассовых центрах по адресу: г. Минск, ул. Б. Хмельницкого, 6, или г. Минск, ул. Фабричная, 24.
В расчетно-кассовом центре филиала можно:
♦ получить информацию о денежных средствах на своем лицевом счете, о применяемых тарифах на электрическую энергию, разъяснения относительно действующего законодательства в части электроснабжения;
♦ оформить письменную форму договора электроснабжения (для оперативного решения данного вопроса рекомендуется помимо документа, удостоверяющего личность, иметь при себе свидетельство о государственной регистрации объекта недвижимости);
♦ получить информацию о льготах на оплату услуг электроснабжения (для оперативного решения данного вопроса рекомендуется помимо документа, удостоверяющего личность, иметь при себе удостоверение, подтверждающее право на льготу, и справку о составе семьи);
♦ подать заявку на замену, проверку прибора учета электрической энергии или передачу его на баланс энергоснабжающей организации, а также решить иные вопросы в части оказания услуг электроснабжения.
– Ваши абоненты могут пользоваться «Личным кабинетом». Какие возможности у данного сервиса и насколько он удобен для пользователей?
– С целью эффективного взаимодействия с потребителями бытовые абоненты филиала «Энергосбыт» РУП «Минскэнерго» имеют возможность пользоваться сервисом «Личный кабинет» для бытовых абонентов.
Данный сервис позволит:
♦ просматривать информацию о поступивших платежах;
♦ контролировать состояние счета;
♦ получать информацию о тарифах и льготах;
♦ подавать заявки на услуги в энергоснабжающую организацию.
Сервис «Личный кабинет» позволяет сэкономить время, так как для получения необходимой информации потребителю понадобится лишь воспользоваться мобильным телефоном или персональным компьютером.
– Также у вас разработан и доступен для пользователей «Личный кабинет для юридических лиц». Как этот сервис упрощает взаимодействие с вами?
– В РУП «Минскэнерго» в целях повышения эффективности и качества бизнес-процессов обслуживания, уменьшения бумажного документооборота, обеспечения оперативности во взаимоотношениях и расчетов с потребителями за электрическую и тепловую энергию, создания комфортных условий для потребителей поставляемой энергии разработана информационная система «Личный кабинет для юридических лиц».
Данная информационная система предназначена для предоставления потребителям – юридическим лицам сервиса для дистанционного взаимодействия с энергосбытовыми и другими филиалами РУП «Минскэнерго», а также для автоматизации услуг, оказываемых юридическим лицам энергосбытовыми подразделениями РУП «Минскэнерго» в виде удаленной подачи и получения документов, в том числе юридически значимых.
Информационная система «Личный кабинет» позволяет использовать сервис «Электронный прием показаний электрической и тепловой энергии юридических лиц» для приема показаний (как с функцией электронной цифровой подписи, так и без нее), а также осуществлять загрузку и выгрузку полученных показаний в электронном виде.
Система автоматизировала ряд услуг (удаленная подача и получение документов), что позволяет оказывать консультационную помощь, архивировать и создавать базы данных потребления энергоресурсов за период для каждого юридического лица – клиента данной системы.
УНП 100071593
