Что может быть обиднее неоправданного подозрения? Особенно если это происходит публично. Да еще в самой рядовой ситуации — в магазине. Представьте вполне реальную ситуацию: сделали вы свои покупки, а охрана вдруг начинает какую–то проверку под косые взгляды и колкие словечки окружающих. В такую примерно ситуацию попала и читательница «СБ» минчанка Нина Ивановна. Хотя администрация минского магазина «Океан» принесла в результате ей свои извинения, Нина Ивановна настаивает: «Прошу привлечь виновных к ответственности!» Ее обращение в редакцию — повод взглянуть на проблему магазинных воришек, обостряющуюся год от года, в новом ракурсе: где проходит грань между правами потребителя и зоной интересов объектов торговли? При ближайшем рассмотрении ситуация оказалась куда более любопытной.
Нина Ивановна детально приводит все подробности того злосчастного дня:
— Я приобрела в «Океане» две мороженые и одну копченую рыбу за 60.950 рублей. Оплатила в кассе наличными, но чек мне со сдачей кассир не передала. Когда я уже направлялась к упаковочному столику, позвонил сын и попросил купить еще хлеб, бананы, муку и шпроты. Я положила покупки в камеру хранения, сама — в зал.
Очередной расчет был произведен банковской карточкой, но на этот раз чек Нина Ивановна специально взяла: мол, сын просит их сохранять, если что–то приобретается по его просьбе. Отойдя от кассы, достала из камеры хранения рыбу, начала паковаться. В этот момент и подошел охранник...
— Попросил предъявить чек. Я показала тот, на 55.300 рублей, который был со второй покупки. Но охранник требовал чек и на рыбу. Я объяснила, что кассир его просто не дала. В ответ он забрал корзину с приобретенными мною продуктами и строго предложил пройти в кабинет директора магазина. Там он заявил, что, дескать, сам видел, как я прятала рыбу за пазуху. Директор вызвала наряд милиции, а позже, уже в беседе с моим сыном, объяснила свои действия тем, что опасалась, будто я «наброшусь на нее с ножом». Вдобавок администрация магазина обвинила меня в том, что я якобы довела до истерики беременную кассиршу, которая так и не вспомнила, что рыбу я оплачивала...
Нина Ивановна утверждает, что просила администрацию продемонстрировать запись с камер видеонаблюдения, но ей ответили, что системы не работают. А история, с ее слов, закончилась тем, что еще до приезда милиции сотрудники магазина нашли злополучный чек: «Прибывшим милиционерам сообщили, что отпускают меня в честь праздника...»
Этот инцидент двухмесячной давности директор магазина «Океан» Раиса Марковская вспомнила сразу:
— Никакого чека, как утверждает покупательница, мы не находили, а удостоверились в совершенной ею оплате за покупку по кассовой ленте. Это первая неточность. Чек, вероятно, она выбросила сама... Надо сказать, на манипуляции с лентой потребовалось некоторое время, в течение которого покупательница не переставала неистово кричать, хватать за руки наших сотрудников и действительно довела до истерики беременную девушку–кассира, требуя вспомнить, как та принимала оплату за покупку. Кассир не помнила, но, с другой стороны, разве была обязана? Перед ней ведь за смену мелькают тысячи товаров и сотни покупателей, которых она, естественно, не рассматривает, — должна сосредоточить все свое внимание на правильном расчете. Не слышала я также, чтобы контролер торгового зала предъявлял Нине Ивановне какие–либо категорические обвинения. Нужно понять и позицию магазина: попытки что–либо украсть с полок и прилавков, без преувеличения, ежедневны. И многие удаются... Проблема в том, что контролер зала не видел, как покупательница что–то доставала из камеры хранения. Просто обратил внимание, как она рассчитывалась за хлеб, бананы, муку и шпроты, а потом — на набор товара на упаковочном столике, где вдруг появилась рыба, причем явно из нашего магазина. Поскольку похожие ситуации уже не раз случались с другими и потом выяснялось, что часть товара покупатели действительно проносили мимо кассы, подозрения, думаю, нельзя считать необоснованными.
В «Океане» нам рассказали, что покупательнице даже предлагали компенсацию за моральный ущерб, возможно, нанесенный «подозрением», но в ответ выслушали очередную гневную тираду. Милиционер группы задержания Партизанского отдела (г. Минска) департамента охраны прапорщик милиции Валерий Млявой застал ситуацию в фазе кипения: «Женщина громко кричала, махала руками и отпускала проклятия в адрес каждого. Я видел, как директор магазина и другие сотрудники пытались ее успокоить, но безуспешно. Нас попросили помочь вывести покупательницу через черный ход...»
И еще один нюанс: руководство магазина настаивает, что записи с камер видеонаблюдения — все, что было возможно, — просмотрел вскоре приехавший сын Нины Ивановны. С разрешения Раисы Марковской изучила возможности системы видеоконтроля в магазине и я.
Сразу отмечу, что бесконтрольных мест много, в частности — площадка, где расположены камеры хранения. Изображение зоны каждой кассы — только сверху над кассиром, для контроля над расчетами, здесь опознать покупателя можно в лучшем случае только по рукам...
Вывод? Во–первых, не зря все–таки нас просят запомнить «золотое правило»: сохраняйте чек после покупки! А во–вторых, как тут не сказать, что, наверное, Нине Ивановне пришлось пережить неприятные мгновения еще и по вине особой категории посетителей «Океана» — магазинных воришек. Среди их многочисленной когорты может оказаться самый приличный на первый взгляд человек, сказала мне товаровед Елена Кокорева. Хотя, конечно, Нина Ивановна за других не ответчик. Но сегодня персонал магазинов взвинчен, их тоже легко можно понять: ведь не с голода тащат...
Например, недавно заведующая отделом обратила внимание на респектабельную даму, которая, рассчитываясь за товар в корзинке, одновременно ногой по полу как бы невзначай проталкивала черную кожаную сумку. Когда на выходе попросили показать, что в ней, подняла крик. Пришлось вызвать милицию. В сумке оказались 34 пачки сливочного масла и три куска колбасы... Женщина лет 30 на днях пыталась пронести мимо кассы товара на 900 тысяч рублей — куда только его не рассовала! И ведь пойманные однажды за руку не стесняются возвращаться снова и снова, все с той же целью. В магазине уже целый список таких «рецидивистов». Взять хотя бы жильца дома, в котором расположен «Океан»: всякий раз, даже просто зайдя за сигаретами, пытается вынести парочку самых дорогих рыбных консервов. Часто за пазухой прячут литровую бутылку водки, дорогую рыбу. Иногда работают целыми группами: один кладет товар в не просматриваемую камерами зону, другой забирает — и сразу на выход...
Проблема (актуальна не только в Беларуси, но также в ЕС и США!) становится массовой и угрожающей. Не будем говорить в глобальном масштабе, но в Минске, в конкретном «Океане», воруют, не спасаясь от голода, а скорее от желания разжиться продуктом, как говорится, на халяву — ну поймают, ну пристыдят!.. Стыд на лбу не написан, а краснеть кое–кто давно разучился. Вот и таскают с витрин...
Но все это, конечно, не дает персоналу магазинов права страдать некоей манией подозрительности и возводить на невнимательного либо забывчивого покупателя — все в жизни бывает! — напраслину. Покупатель всегда прав. Из этого главного принципа торговли и надо исходить, проявляя больше внимания, понимания. Наверное, здесь надо быть еще в какой–то мере психологом. А не смотреть на людей свысока с позиции силы, чем, увы, уже не раз в последнее время грешили наши охранники в других магазинах. Но об этом в следующий раз.
Кcтати
Сотрудники Партизанского отдела г. Минска департамента охраны с начала года уже более 60 раз выезжали в магазины по фактам мелкого хищения. В основном попадаются мужчины, которые решили не платить за водку, закуску и сигареты. Примерно каждый четвертый магазинный вор — женщина. Подростки и студенты «специализируются» на шоколадках, парфюмерии, средствах гигиены.
Вопросы ребром
Кто вправе потребовать к осмотру личные вещи в магазине?
Охранник, контролер зала. Но он не может провести личный досмотр — на это есть милиция. Ваши вещи не вправе проверить кассир, администратор или любой другой сотрудник магазина, в должностной инструкции которого не прописаны соответствующие полномочия.
Можно ли отказаться показывать содержимое сумки?
Можно, но тогда вас имеют право задержать и вызвать наряд милиции для дальнейшего разбирательства.
Советская Белоруссия №118 (24501). Среда, 25 июня 2014 года.
