Почему к нам не приходят бюджетные авиаперевозчики и когда «Белавиа» еще снизит цены на билеты — понятно, эти темы волнуют пассажиров гораздо больше, чем покупка новых самолетов и строительство второй взлетно–посадочной полосы в Национальном аэропорту. На подобные вопросы накануне своего 20–летия авиакомпания решила ответить делом. Объявив небывалую для нашей страны распродажу: буквально выбросив через собственный интернет–сайт 114 тысяч билетов по всем возможным направлениям стоимостью от 37 до 128 евро. Чем спровоцировала... гневные стрелы в свой адрес.
И ладно бы злились летающие из Минска и Вильнюса иностранные конкуренты, чьих постоянных клиентов переманила на свой борт «Белавиа». Недовольство проявляли сами пассажиры, ради которых все это и задумывалось. И правда, начавшийся через 20 минут после полуночи билетный ажиотаж больше напоминал вакханалию и грозил обернуться грандиознейшим провалом из разряда «обнадежь и разочаруй». Купить билеты на первых порах оказалось делом архисложным. Будто в лотерею выиграть. Сайт «Белавиа» — единственная в данном случае «касса», несмотря на открытие дополнительных «окошек» — предсказуемо не выдержал наплыва посетителей. Уже понятно: не рассчитали нагрузку, не провели «репетицию». Вместо того чтобы снизить накал страстей, прямо заявив о 114 тысячах дешевых билетов, предпочли заинтриговать: мол, их количество будет строго ограничено. Чем, собственно, и заставили желающих броситься покупать ночью и одновременно. «Накануне рабочей субботы сайт лег пораньше», — разочарованным пользователям только и оставалось, что, намотав нервы на кулак, отпускать шуточки и рисовать мемы...
В учебниках по связям с общественностью среди прочих глав раздел «антикризисный пиар» занимает одно из важнейших мест. Только вот есть стойкое ощущение: именно его–то большинство наших доблестных PR–специалистов почему–то предпочитают побыстрее пролистнуть. Обычно они работают так: вместо искреннего покаяния за собственные оплошности — а с кем они не случались? — в лучшем случае отделываются вымученным и банальным «компания приносит вам свои извинения за доставленные неудобства». Причем с большим запозданием. Сами посудите, что скорее заставит войти в положение — почти ультиматум «убедительная просьба расчистить снег» (кстати, полностью «обваливший» в свое время экстренную линию 101) или признания, как, к слову, у «Белавиа» в те самые стрессовые минуты: мол, «мы виноваты, поэтому исправляемся и продлеваем акцию на сутки», «не ошибается тот, кто ничего не делает, хотя это нас не оправдывает», тем более написанные в Фейсбуке в два часа ночи? Пиарщики «Белавиа», надо отдать им должное, не стали в критический для компании момент, когда на кону репутация, работать «на отвали», прикрываясь рабочим графиком с 9.00 до 18.00. Нет, круглосуточно консультировали в социальных сетях разъяренную публику едва ли не в режиме онлайн, пока технические службы оперативно устраняли недостатки.
Наверное, поэтому меткие сравнения с онлайн–записью в посольства, трудности с которой белорусы испытывают уже давным–давно, или с распродажами во время «черных пятниц» с их бесконечными очередями в примерочную и нехваткой нужных размеров в качестве слов поддержки стали появляться именно от пассажиров. Сама «Белавиа» тем временем смиренно продолжала благодарить за критику, неравнодушие, терпение, анализировать ошибки и отвечать на бесконечную череду вопросов.
Уверен: кто хотел дешево приобрести билеты с вылетом напрямую из Минска — в итоге этого добился. Знаю не понаслышке. Билетов по сниженным ценам не продано и трети. Хотя полтора дня купить их можно было без всяких перебоев. Только вот для многих все определило первое впечатление: акция у них, несмотря ни на что, будет ассоциироваться не с бочкой меда, а с ложкой дегтя. Не с возможностью сэкономить, а с бессонной ночью, потерей нервных клеток и ощущением полной непредсказуемости: «Получится ли? Успею? Повезет?»
deu@sb.by
Фото "СБ"
Фото "СБ"
Советская Белоруссия № 44 (24926). Четверг, 10 марта 2016
