Общепит и пандемия: стоит ли бороться за качество обслуживания?

Васаби преткновения

Скандал в святом семействе минских гурманов: совладелицу модного ресторана возмутил поступок посетителя. Посчитав, что нашему общепиту надо по примеру зарубежных азиатских заведений бесплатно выдавать имбирь и васаби, он затребовал книгу замечаний и предложений. А засомневавшись в том, что она заведена как надо, и не дождавшись от хозяев извинений‑пояснений, вызвал милицию. Эвона как! Теперь сторонники и противники бесплатных причиндалов к суши обмениваются колкостями. А участники нашего спора решили закидать друг друга контраргументами. Ведь то, что одной кажется потребительским экстремизмом, другой воспринимает как должное для бизнеса, претендующего на звание высокой культуры быта. Особенно в нынешних условиях.

ФОТО I2.WP.COM

Давай то — не знаю что

Представляешь, Рома, сколько людей истерически засмеялись, узнав о причине конфликта? Ну да, безусловно и однозначно, нет сейчас большей проблемы, чем бесплатный васаби, − «японский хрен» из семейства капустных! И отсутствие нескольких строк в книге замечаний и предложений тоже совершенно непереносимо! Почему молчит ООН? 

«Ошибаться — человечно, прощать — божественно» (Александр Поуп, английский поэт).

А можешь предположить, одновременно сколько людей с негодованием сжали кулаки? Из тех, кто сидит без работы по причине отсутствия спроса на их услуги? Я имею в виду сотрудников и ТЦ, и туристической отрасли, и ивент‑агентств. И, конечно, самого ресторанного бизнеса, у которого нынче плохи дела. Народ не ходит. Тут совсем не до васаби или каких‑то там пипеток с экзотическим соусом.

Людмила ГАБАСОВА
Знаю одно кафе в центре Минска, которое в числе многих других тоже во­зит бесплатные обеды медикам. Хотя финансовая ситуация аховая. Не ропщут. Хватаются за каждого клиента, обещая все на свете: рассадку в соответствии с требованиями социального дистанцирования, ежечасное кварцевание помещения, обслуживание в масках, антисептики там вообще на каждом шагу. Администратор вздыхает: «Знаете, нет, наверное, сейчас более безопасного места, чем общепит: залы пустые». Кафе и рестораны не в состоянии даже вернуть авансы, внесенные за планировавшиеся с осени школьные выпускные — переносят выплаты на сентябрь. Тур­агентства в еще более подвешенном состоянии: в период раннего бронирования около 300 тысяч белорусов приобрели путевки на общую сумму более 400 миллионов рублей. Мир закрылся, а деньги уже переведены партнерам — не понятно, когда и как это будет компенсировано…

Конечно, все обязательно наладится в ближайшие месяц‑два (что я лично уже наблюдаю на примере некоторых популярных кафе, где еще в апреле одиноко обедали считаные посетители, а сегодня занят каждый второй столик). Нужно просто как‑то перетерпеть эпидемию страхов. Честно ли это, справедливо и вообще ли по‑людски — мелочно докапываться до тех, кому и так тяжело? Подталкивать падающего? Бить почти лежащего? Да еще с праведным гневом, пеной у рта?

Похоже, не так страшен COVID‑19, как его отдаленные психические последствия. У кого‑то нынче хватает ума накинуться на женщину, мирно жующую в метро булочку: «Вы с Луны, мадам, упали? Не знаете, что коронавирусы кругом?» А кому‑то позволяет совесть настрочить пространную жалобу в книгу замечаний и предложений на милую продавщицу (многодетную, кстати, мать), которая из лучших чувств помогла провести платеж банковской карточкой. Своей рукой, о ужас кромешный! Посмела дотронуться до моего стерильнейшего пластика! Боги, я уже почти инфицирован! До ИВЛ рукой подать! Все это было бы смешно, если бы не било так по нервам.

Впрочем, Роман Анатольевич, согласись, у нас и до прихода коронавируса потребительский экстремизм цвел пышным цветом. Такие кругом стали все эстетствующие ценители — мама не горюй. Носы воротили, лбы морщили, рты чуть что кривили. А сейчас, пользуясь бедственным положением сферы услуг, видимо, с удвоенной энергией начнут трепать нервы персоналу. Но есть же и другой сценарий развития событий: остановиться, одуматься, осознать перед лицом коронавирусной инфекции, что материальное (вкусное, модное) — это совсем не главное, а ты сам не пуп земли. Нынешняя пандемия нам как раз и демонстрирует примеры самопожертвования. Медиков, волонтеров, представителей бизнеса… Мир вдруг понял: и в XXI веке есть место и подвигу, и настоящему поступку, и вечным ценностям. Главная из которых, на мой взгляд, — возлюбить ближнего своего, как самого себя. Понять, принять, пойти на компромисс, если нужно, — извинить. И, возможно, даже купить ему этот пресловутый васаби.

gabasova@sb.by

Пора снимать корону

Это ты, Людмила, верно подметила: в общепите сейчас «хватаются за каждого клиента». Но не воюют с ним, не устраивают ему травлю в социальных сетях, не пытаются подвергнуть остракизму. Потому что именно сейчас, когда люди предпочитают лишний раз не появляться в местах массовых сборищ, хозяевам кафе и ресторанов важно угодить каждому посетителю. Те, кто это понимает, радуются каждой копейке, полученной от внезапного клиента в эти трудные времена. Другие же, как хозяйка заведения, о котором говорим, настроены биться с каждым человеком, позволившим себе усомниться в качестве обслуживания или посмевшем предложить некие улучшения в работе ресторана. Такие сомнительные баталии в прежние времена были не редкостью, публика бы их тогда даже не заметила. Обычный рядовой конфликт в общепите. Теперь же, на мой взгляд, скандальные владельцы ресторанов, упорно не желающие угодить посетителю, уверенно рубят сук, на котором сидят. Например, так случайно вышло, что я никогда не был в обсуждаемом заведении. Но теперь уже сознательно туда ни ногой. Ни во время пандемии, ни после нее. Зачем мне надо, чтобы хозяйка ресторана вместе с подружками обсуждали на весь свет, той ли рукой я взял вилку или достаточно ли униженно попросил книгу жалоб?

«Верность потребителю оборачивается верностью потребителя» (Виктор Бирюков, российский бизнесмен и политик).

Заметь, в ответ на справедливое недовольство посетителя на него обрушили ушат помоев. Он уже оказался и «недомужчиной», и психом, и маразматиком, и потребительским террористом. Всего лишь за то, что реализовал свое законное право пожаловаться на неправильно оформленную книгу замечаний и предложений. Кстати, мне понравилось, как он спокойно ответил на массированный вал оскорблений от друзей рестораторши. Процитирую: «Да, у меня есть время и энергия для того, чтобы пытаться делать мир в моем субъективном представлении лучше. Да, если на мой звонок человек, заклеивающий рекламными объявлениями стены подъезда, не приезжает и не убирает за собой, я не стесняюсь позвонить в милицию и убедить его соблюдать правила штрафом. В моем подъезде уже чисто, возможно, скоро станет чище и в вашем» . Вот и все его мотивы, а не желание, как ты говоришь, подтолкнуть падающего или добить лежащего.

Роман РУДЬ

В связи с этой историей ты упомянула «потребительский экстремизм». Знаешь точное значение этих слов? Юристы уже определились, что под этим термином подразумеваются «действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах». Какой же вред планировал причинить ресторану неудобный клиент, всего лишь предложив обратить внимание на практику подачи блюд в других странах? По‑моему, он, напротив, планировал принести пользу, причем не столько себе, сколько другим посетителям заведения. Да и самому ресторану, который мог бы согласиться на некоторые общепринятые уступки, продемонстрировав свою клиентоориентированность и готовность пойти навстречу гостям. Злополучная книга потому так и называется, что в нее можно вписывать не только замечания, но и предложения. Из‑за законного желания поделиться таким предложением на человека обрушили все кары словесные…

Я недавно был в кафе, где немногочисленных гостей обслуживала сама директор заведения. Объяснила это так: «Посетителей немного, у официанток нет работы, поэтому персонал пришлось отправить во временный отпуск. А с меня корона не свалится, если я принесу нашим дорогим гостям несколько блюд». Замечаешь разницу в подходах? Я думаю, если бы кто‑то посмел попросить хозяйку обсуждаемого нами ресторана принести салфетку или хлеб, крик бы поднялся до небес, а тебя назавтра растоптала бы толпа ее фейсбучных дружков. 

Так что насчет того, чтобы некоторые наши сограждане перестали себя чувствовать пупами земли, ты тоже верно подметила. Только эта сентенция вряд ли относится к потребителям услуг, которые не требуют для себя ничего сверхъестественного, кроме соблюдения своих прав.

rud@sb.by

Брейк!

Пока вы спорили, друзья, хозяйка заведения уже успела принести извинения дотошному гостю, правда, в оригинальной манере: «Да, была не права, но…» Как филологи мы с вами прекрасно знаем: те слова, что следуют перед «но», можно не читать — пустое.

Мне всей душой хотелось бы быть на стороне Людмилы и рестораторов, один из которых недавно выступил с обращением к гражданам в это трудное время не забывать кафе и приходить к ним хотя бы на чашечку кофе. Не могу не вспомнить, как этот же самый ресторатор до пандемии славился тем, что держал в своих заведениях строгий фейсконтроль, а случайных посетителей, забредших на кофе, там просто не впускали. В почете были «лакшери» и «статусы», теперь, как видим, ситуация перевернулась: спасать горящую хату зовут каждого из нас, все равны. Но это на словах. А на деле, как видим, все те же высокомерие и абсолютное неумение договариваться с клиентом, который не входит в круг избранных. Если бы я не видела, как эти самые официанты и управляющие лебезят перед важными гостями и одаривают холодным невниманием случайных гостей, может быть, и поверила бы их крокодиловым слезам. Но не в этот раз. Как и Роман, предпочитаю отказаться от обедов в заведениях, владельцы которых не умеют перестроиться и по‑прежнему ведут свой бизнес свысока, позволяя себе невозможное — травлю посетителей в соцсетях. 

viki@sb.by

Полная перепечатка текста и фотографий запрещена. Частичное цитирование разрешено при наличии гиперссылки.
Заметили ошибку? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter